WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 33 |

15. Вы должны нравиться покупателю и вызывать у него доверие Боб пришел на вечеринку, и хозяин представляет его гостям... «Боб, это Мэри.

Мэри, это Боб». И Мэри тут же начинает говорить: «Боб, вы не поверите, какой у меня выдался день! Утром у меня спустило колесо, и это было только начало...», и так далее, и тому подобное. Через некоторое время Боб вежливо прерывает разговор, и хозяин спрашивает его, понравилась ли ему Мэри. Боб отвечает, что она была просто невыносима.

Хозяин представляет его комуто еще. «Боб, я хочу познакомить тебя с Сарой.

Сара, это Боб». Боб с опаской здоровается, боясь нарваться на еще одну Мэри.

Сара спрашивает: «Боб, как дела?». Теперь Боб начинает говорить и продолжает свой монолог целых 15 минут, не давая Саре вставить ни слова. Позже, когда хозяин спрашивает Боба, понравилась ли ему Сара, тот отвечает, что она была великолепна. Хозяин спрашивает, что она ему говорила, и Боб отвечает: «Не знаю, но она не понравилась».

Какова мораль этой истории? Самый легкий способ понравиться вашим покупателям и завоевать их доверие — позволить им говорить. В конце концов, вы и так знаете то, что знаете, а то, что знают покупатели, важно для вашей работы. Так пусть они это озвучат.

16. Покупатель всегда должен видеть в вас профессионала Как только покупатели входят в ваш магазин, у них начинает создаваться мнение о помещении, товаре и о вас самих еще до того, как им чтолибо будет сказано. На чувства покупателей может влиять многое, находящееся вне вашего контроля, например их образ мышления, личные проблемы или предубеждения в отношении вашей компании. Поэтому особенно важно как можно лучше выполнить то, что находится под вашим контролем.

Сам магазин и работающие в нем люди должны иметь соответствующий вид.

Совершенно очевидно, что магазин, который выглядит так, словно в нем требуется навести порядок, менее привлекателен, чем магазин с чистыми, аккуратными и яркими прилавками и витринами. Продавцы должны быть хорошо причесаны и одеты.

Их манеры должны быть дружелюбными и привлекательными.

Я получил свою первую работу в розничной торговле, когда мне было 15 с половиной лет. Тогда все сходили с ума по длинным волосам, и мне пришлось выбирать между работой и модой. Мне очень хотелось носить длинные волосы, но денег мне хотелось больше. Поэтому я понимаю молодежь, которая не хочет расставаться с модным «прикидом» ради низкооплачиваемой работы.

Недавно я столкнулся с этой проблемой в магазине спортивных товаров, где 80% продавцов были учащимися старших классов. У нас состоялось открытое обсуждение норм в одежде, и я сказал: «Меня не волнует, что у вас волосы оранжевого цвета, если они расчесаны на прямой аккуратный пробор!». Они все поняли. Кончилось тем, что мы позволили им самим решать, какую форму одежды выбрать, и они остановились на черных брюках и галстуках. Вперед! Мое мнение таково: выглядите и одевайтесь профессионально, как вам этого хотелось бы. Я стараюсь уважать покупателей и потому одеваюсь несколько более строго, чем принято в торговле. Я никогда не считал, что нужно одеваться как покупатели, чтобы им было комфортнее. Этим отличаются продавцы велосипедов, снаряжения для дайвинга и спортивных товаров. В одном магазине велосипедов я увидел продавцов в шортах, теннисных туфлях и футболках с изображением рокгруппы, о которой мне и слышать не приходилось. Это замечательно, если вашими покупателями являются молодые люди до 20 лет, но если я решу потратить 1500 долларов на велосипед? Вы должны одеваться так, чтобы своим видом не вызывать возмущение у большинства покупателей. В конце концов, в этом смысле стоит поэкспериментировать.

Кроме того, если мне приходится постоянно возвращаться в торговый зал, я обязательно надеваю красный галстук и красные подтяжки. Это мой отличительный знак, меня легко запомнить. Даже если покупатель забудет мое имя, он всегда сможет спросить парня в красном галстуке. А чем отличаетесь вы? 17. Сохраняйте контроль Когда покупатели предоставлены сами себе, они заставят вас бегать по всему магазину, вызывая недоразумения разного рода, но так ничего и не покупают. Во время презентации можно осуществлять контроль, если вы полностью понимаете процесс продажи;

знаете людей;

знаете продукт;



точно знаете ассортимент и расположение товаров.

Проблемы возникают, когда вам приходится действовать по наитию. Это затрудняет контроль над продажей и создает у ваших покупателей ощущение дискомфорта.

18. Ключ в уверенности Любитель гадает, совершат ли посетители покупку. Профессионал знает: они купят, дело только в том, что именно и сколько. Уверенность происходит из накопленных знаний и опыта. Я знаком со многими людьми, работающими в торговле в течение лет. К сожалению, их опыт, полученный в течение первого года, просто повторяется без изменений последующие 19 лет. Другие же растут профессионально год от года, учатся на ошибках и получают новые знания. Люди, решившие зайти в ваш магазин, сознательно или подсознательно желают приобрести ваш товар.

Поэтому, если у вас нет хрустального шара, исходите из предположения: покупать будут все, и начинайте выяснять, что именно.

19. Продавайте с энтузиазмом, вне зависимости, нравится вам товар или нет Продавать понравившийся вам товар гораздо легче, чем тот, который просто ненавистен. Некоторые вещи могут вызывать у вас такой личный восторг, и вам не захочется показывать другие товары. Или вам может наскучить торговать одним и тем же, и вы захотите показывать чтото новенькое.

Но значение имеет лишь то, что хочет покупатель, а не то, что нравится вам или что вы считаете лучшим. Вы сможете называть себя профессионалом, только когда научитесь продавать не нравящийся лично вам товар с тем же энтузиазмом, как и товар, который вам нравится.

Вы можете любить товар в вашем магазине, потому что вас впечатляет сам процесс превращения сырья в прекрасные вещи, лежащие на витрине. Например, вы представляете, как алмазы миллионы лет формировались в земной коре, потом их добыли в шахте, они прошли через руки огранщиков, оптовиков и дистрибьюторов, прежде чем появились во всем великолепии на руке вашего покупателя.

Предположим, вы продаете ювелирные изделия и часы. Ваш покупатель, возможно, многие годы копил деньги, чтобы приобрести какоето изделие, которое лично вас оставляет совершенно равнодушным. Продавая вещи, кажущиеся вам обыденными, вы можете испытывать равнодушие или разочарование. Однако покупатель пришел за необходимым ему товаром, и вы не можете позволить вашему мнению влиять на то, что покупатель считает важным. Если покупателю нужны часы, вы должны продемонстрировать их с теми же энергией и энтузиазмом, как и бриллианты.

Пришел ли ваш покупатель приобрести нечто скучное или интересное, вышедшее из моды или последний ее писк, экстравагантное или дешевое, держите свое мнение при себе. Слушайте покупателей и проявляйте энтузиазм, помогая им выбирать, что они хотят или что им нужно.

Небольшое замечание: иногда кажется, будто покупатели приобретают некоторые вещи, находясь под действием наркотиков. Однако у меня имеется теория на этот счет. Вопервых, производитель счел данный товар заслуживающим того, чтобы его изготовить. Вовторых, с ним согласен закупщик, который приобрел товар для магазина. Значит, должен быть покупатель, который согласен с теми двумя, а моя работа заключается в том, чтобы найти этого третьего человека. Пока закупщик не спрашивает меня, что купить для магазина, моя работа — продавать, а не иметь свое мнение о товаре. И говоря честно, если хотите знать, какой товар мне нравится больше всего, так это — товар, который быстрее всего продается.

20. Танцуйте под ту музыку, которую играют Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям, стилю и темпу каждого из них. Не нужно переделывать себя всякий раз, когда вы заговариваете с новым покупателем. Для этого также не нужно страдать «размножением» личности. Однако покупатель, танцующий фокстрот, может плохо отнестись к ритму диско. Агрессивно настроенному человеку может не понравиться чрезмерно общительный настрой.

Помню, я учил молодого продавца начинать продажу. Он наблюдал за тем, как я довольно фамильярно общался с парой чуть старше 20 лет. Когда настала его очередь, он использовал такой же прием в общении с парой далеко за 60. Продажа не состоялась. Дело не в том, что нужно оценивать покупателей, а в том, что требуется хотя бы взглянуть на них и выслушать, а потом провести презентацию так, как им будет удобно.





Однажды я подошел к мужчине и спросил, как у него дела. Он повернулся ко мне и сказал: «Вы третий человек подряд, который задал мне тот же вопрос». Я невозмутимо ответил: «Послушай, приятель, не знаю, где ты еще был и с кем говорил, но я хороший парень». Затем я повернулся к остальным продавцам в магазине и спросил: «Правда, ребята?». И они ответили хором: «Он хороший парень!». Мужчина рассмеялся и сделал покупку. Все дело в том, чтобы танцевать под музыку, которую играют.

ЧЕТЫРЕ «ПРОФЕССИИ» ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПРОДАВЦА Много лет назад я казался себе Уолтером Митти (человеком, который постоянно мечтал выполнять какуюнибудь другую работу), воображая себя разными людьми, когда находился в торговом зале. Оказалось, что, будучи профессиональным продавцом, иногда я вел себя так, как если бы занимался не своим делом.

Ассоциируя себя с другими профессиями, я заметил важные изменения в том, как я добивался успеха. Вот четыре наиболее часто используемые мною «профессии».

Художник Говоря честно, единственное, что отличает ваш магазин от других, — это вы. Да, вы, тот, кто читает эти строки. А единственное, что отличает вас от всех остальных в торговле, — это знание ваших продуктов и людей, а также те замечательные слова, при помощи которых вы демонстрируете свои знания и выражаете себя.

Как художник, который использует краски и кисти, создавая произведение искусства, продавец использует слова, чтобы сначала вызвать восхищение, а затем желание купить. Расписываете ли вы сверкание драгоценного камня, преимущество линзы фотокамеры или крой одежды, используемые вами слова должны нарисовать картину, от которой глаза покупателя загорятся желанием приобрести рекламируемый товар Это значит, что вы должны точно определить тип вашего покупателя, чтобы общаться с ним в наиболее подходящей для него манере. Покупатели, предпочитающие стиль Ван Гога, вряд ли почувствуют себя расслаблено с продавцом, помешанным на Пикассо.

Словесный портрет товара требует исчерпывающего знания ваших продуктов и услуг.

Но как вы сможете сказать, что ваш товар прослужит всю жизнь или что это последняя парижская мода, если не потратили время на получение необходимой информации? Важно не только индивидуально подходить к каждому покупателю и знать товар, но и уметь выражать это. Хорошо подвешенный язык позволит адаптировать продукт под индивидуальные потребности покупателя и провести демонстрацию так, чтобы она стала для него динамичной, привлекательной и интересной.

Вот пример демонстрации, проведенной моим студентом на учебном занятии по продаже обуви, и того изменения, которое я внес в эту демонстрацию. Студент сказал: «Эти туфли сшиты из натуральной кожи, что делает их гибкими и удобными в носке». Я изменил фразу так: «Знаете, когда вы наденете эти ботинки, на вашем лице появится улыбка, потому что они замечательны тем, что сшиты из мягкой телячьей кожи. Когда вы будете носить их, они примут форму вашей ноги, создавая у вас ощущение, что сшиты на заказ. Не правда ли, здорово ходить в ботинках, сшитых на заказ?».

Помните, набор слов жизненно важен. И тезаурус — это не разновидность динозавров.

Архитектор Примерно 10 лет назад я разработал логическую последовательность шагов, необходимых для осуществления продажи. Эта последовательность, известная как «Семь шагов к успеху», отлично помогала мне и сотням тысяч других продавцов по всему миру. Пусть вас не смущает тот факт, что ниже перечислены восемь шагов.

Предварительная проверка является вводным шагом и не включена в мою «семерку», однако она не менее важна.

Предварительная проверка Начало продажи Выяснение потребностей Демонстрация Пробное завершение Преодоление возражений покупателя Завершение продажи Подтверждения и приглашения Каждый шаг направлен на достижение определенной цели, и когда эта цель достигнута, вы заслуживаете право перейти к следующему, и так постепенно до конца Подобно архитектору, создающему здание, начиная с фундамента, логическая последовательность шагов превратит потенциальных покупателей в людей, делающих покупки (предмет обсуждения в нескольких следующих главах). Чтобы получить от покупателя максимум, вам необходим план, которому нужно неукоснительно следовать.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 33 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.