WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 33 |

Почему покупатель захотел приобрести этот продукт? Он нужен ему для себя или в качестве подарка? Каков возраст и пол человека, для которого его купили? Что с этим продуктом будут делать? Будут ли его использовать традиционным образом или поновому? Или вы просто демонстрируете продукт, не получая ответов на эти вопросы? Будучи архитектором продажи, вы хотите установить взаимоотношения с вашими покупателями и получить от них информацию, которая поможет вам осуществлять дальнейшие продажи. Причина, по которой нужно получить эту информацию еще до демонстрации, состоит в том, что она закладывает основу продажи. Без нее вы можете чтото пропустить, нарушить логическую последовательность или попытаться соорудить потолок еще до того, как сделали пол.

Мой любимый пример того, что получается, если не быть архитектором, относится к началу презентации товара. Предположим, вы работаете в обувном магазине и завершаете общение с одним покупателем. В это же время к вам подходит другой покупатель, держа в руках снятый с полки ботинок, и спрашивает, есть ли у вас такой же, но размера 8,5. Что вы будете делать? Девяносто процентов продавцов отправятся на склад, чтобы посмотреть, есть ли такой размер.

Вот яркий пример, когда продавцы нарушают правило архитектуры и не действуют по плану. Если вы принесете ботинок, то это будет демонстрацией. А где же начало продажи и испытание? Вы поздоровались, спросили как дела? Вы можете сказать мне, почему покупатель хочет эти ботинки, и что он будет носить вместе с ними? Клерки выполняют поручения клиентов. Профессионалы строят и развивают отношения, подбирая товар в соответствии с желаниями покупателя. Они здесь не для того чтобы просто ходить и подавать.

В начале продажи, вы учитесь ценить личную беседу, которая задаст тон последующей презентации. И это является обязательным условием, если вы хотите сломить сопротивление и вызвать доверие.

Психоаналитик В торговом зале я превратился в психоаналитика, так как чувствовал, что каждый странный, нервный и жалующийся покупатель хотел, чтобы именно я помог ему! Звучит знакомо? Психоаналитикам платят кучу денег за то, что их клиенты, лежа на кушетке, рассказывают о своих проблемах, а психоаналитики в это время беспрестанно повторяют три слова: «Расскажите мне больше». Можете себе представить? За три слова 200 долларов в час? Однако такая методика довольно эффективна, потому что заставляет людей рассказывать о себе и своих проблемах.

Прием «расскажите мне больше» полезен и для получения информации о покупке, которую хочет сделать покупатель. Например, если вы сможете узнать как можно больше о потребности покупателя в той вещи, которую он (или она) собирается купить, у вас появится возможность предложить нечто лучшее, чем то, что изначально имел в виду покупатель.

В современной торговле ключевым является слово «эмпатия», которая достигается с помощью слов «расскажите мне больше» и дает возможность вашим покупателям в неагрессивной форме выразить свои мысли. Это также помогает вам взглянуть на вещи с точки зрения покупателя. Когда вы способны оказаться на месте другого человека, вспомнить, что вы испытываете, когда становитесь покупателем, клиенты расслабляются и с большей готовностью позволяют вам помогать им.

Подход «расскажите мне больше» особенно полезен, когда клиент возвращает или обменивает товар. Вы встречали этот тип людей. В тот момент, когда такие клиенты садятся в машину, чтобы направиться в ваш магазин, они начинают обдумывать предстоящее сражение. С треском захлопнув дверь машины, они вихрем двигаются в вашу сторону. Как только вы поздороваетесь, они начинают с места в карьер: «Эта штуковина не работает! Я ее ненавижу! Мне продали не то, что я хотел!». И так далее. Невозмутимо посмотрите на них и, придав лицу сочувственное выражение, скажите: «Да вы шутите. Расскажите мне больше».

Гарантирую, что рассудительный тон их успокоит, и вы сможете справиться с проблемой. Но даже если вам это не удастся, постарайтесь погасить как можно больше злости и гнева в вашем покупателе, а затем передайте решение проблемы комуто другому. Вряд ли у покупателя хватит запала еще раз выплеснуть все свое негодование.

Так как вы являетесь представителем компании, люди, желающие вернуть товар, могут ожидать от вас проявления агрессивности. Но умелое использование приема «расскажите мне больше» способно превратить злобно настроенного покупателя в человека, положительно относящегося к вам и вашему магазину. Оно также поможет вам создать впечатление, что вы представляете интересы покупателя, а не магазина, и это гораздо перспективнее с точки зрения дальнейшего бизнеса.



Деятель шоубизнеса Вам устраивали (или вы — покупателям) не слишком профессиональные презентации? Спорю, такое бывало.

А теперь подумайте, сколько раз артистам приходится повторять одно и то же шоу или петь одну и ту же песню. Например, Тони Беннет* — исполнитель, чья успешная карьера длится уже не одно десятилетие. Его успех во многом объясняется наличием таланта, но не в меньшей степени ему способствует желание сделать представление первоклассным каждый раз, когда он оказывается на сцене.

Можете себе представить, сколько раз Тони Беннет пел свой хит «I Left My Heart In San Francisco»? Думаю, он поет его каждый год на всех представлениях с тех пор, как записал свою знаменитую пластинку. И Тони будет продолжать петь его до конца своих дней, так как всякий раз, выступая перед публикой, он знает, что ктото будет разочарован, если не услышит эту песню.

Однажды я был на концерте Нейла Даймонда**. (У меня есть все его альбомы.) В течение трех часов он спел 36 хитов, и я знал каждый из них, но он не исполнил одну песню, которую я хотел услышать, и изза этого вечер для меня был испорчен.

Думаете, Тони Беннету и другим исполнителям нравится снова и снова петь одни и те же песни? Несомненно, они предпочли бы двигаться дальше и исполнять только новые композиции. Как и вы, хотели ли бы задвинуть на полку старый товар и начать демонстрировать новый.

* Знаменитый американский джазовый вокалист; его хит «I Left My Heart In San Francisco» был написан в 1954 году; прозвучал впервые в 1962 году. — Примеч.

редактора.

** Известный американский автор и исполнитель песен (род. в 1941 году). — Примеч. редактора.

Каждый раз ваши покупатели имеют право получить презентацию, которая будет НАСТОЯЩИМ ШОУ Не важно, сколько раз вы показывали один и тот же товар. Не важно, что вы считаете данный продукт самым обыкновенным. Ваша сотая или тысячная демонстрация должна быть такой же живой и интересной, как и первая.

Специальное замечание: по моему мнению, настроение «шоу» настолько важно, что в нашей компании The Friedman Group все служащие в торговом зале должны носить бейджик с надписью «ВРЕМЯ ШОУ». И когда их спрашивают о том, который час, они обязаны отвечать: «ВРЕМЯ ШОУ». В противном случае они уплатят штраф в размере 25 долларов. Если вы мне не верите, то спросите о времени у меня или любого служащего нашей компании. Если мы не ответим: «ВРЕМЯ ШОУ», вы получите чек на указанную выше сумму (не надейтесь, что у когото найдутся наличные!).

ЕЖЕДНЕВНАЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПРОВЕРКА Бывали у вас случаи, когда покупатель спрашивал определенный товар, а вы не обнаруживали его на месте? Или покупатель говорил вам, что точно такой же товар в другом магазине дешевле, а вы не знали, идет ли речь о таком же товаре или он действительно там дешевле? Оказывались ли вы в затруднительном положении, потому что ценник отвалился и вы не могли назвать покупателю цену на товар? А бывало ли, что у вас заканчивалась лента в кассовом аппарате или не было бланков для записи покупки на счет покупателя? Существует несколько сотен причин, по которым вы можете упустить продажу. Мы живем в мире конкуренции в торговле, и будем продолжать жить в нем.

Продавать трудно, не говоря уже о тех случаях, когда вы не готовы или не владеете информацией Если менеджер магазина не приготовил для вас прайслист, чтобы торговля шла бойко, предлагаю вам сделать это самостоятельно. Помните: знание — сила.

Имеются четыре общие категории действий, которые вы можете выполнить, чтобы приумножить свой успех. Работая над этим каждый день, вы поймете разницу между успехом и неудачей.

Как вам поможет запоминание цен Вы разговариваете с покупателем в торговом зале, и в тот момент, когда ваша беседа начинает казаться многообещающей, покупатель спрашивает о цене товара, выставленного в витрине. Вы не имеете понятия даже о приблизительной цене, не говоря уже о точной, и вам нужно открыть запертую витрину, чтобы выяснить это.





Тем временем покупатель начинает рассматривать другую вещь, или решает, что у него нет времени ждать, или (еще хуже) приходит к выводу, что вы ни разу не продавали этот товар и, очевидно, не знакомы с ним. Если вы не знаете цену, покупатель теряет интерес, даже если цена окажется приятным сюрпризом.

Скажем прямо: покупатель может (и зачастую именно так и бывает) совершенно «остыть», пока вы ищете ключ или открываете витрину, чтобы выяснить цену товара. Однако разговор мог ни на секунду не прерываться, если бы вы назвали цену, никуда не заглядывая. Не стоит рисковать и упускать сделку только изза того, что вы не помните цен.

Вот список причин, по которым знание цен может оказаться очень важным:

Это дает вам возможность показать покупателю товары в интересующем его ценовом интервале.

Вы можете легко «переключиться» на другой товар, если на складе нет нужного.

Это экономит массу времени.

Это позволяет вам выглядеть в глазах покупателя более профессионально.

Это повышает вашу уверенность в себе.

Это повышает доверие к вам.

Вы можете быстрее и эффективнее отвечать на телефонные звонки.

Вы можете оформить продажу, даже если на товаре нет ценника.

Это повышает бдительность — если ценники перевесят, вы это заметите.

Вам легче осуществлять продажу.

Это помогает, когда вы делаете предложение дополнительного товара.

Вам легче заметить неправильно указанную цену, а также пометки о снижении или повышении цены на данный товар.

Это усиливает доверие к вам со стороны покупателя.

Это помогает не отставать от конкурентов.

Вы можете назначать размер выплат при продаже в кредит.

Пятнадцатый пункт — мой любимый. Когда осуществляется продажа в кредит, разница между товарами за 3000 долларов и за 3500 долларов составляет всего несколько долларов в месяц. Вы уже продаете не на 500 долларов дороже, а всего на долларов дороже ежемесячно. Очень важно, чтобы продавцы, занимающиеся кредитами, были способны быстро рассчитать размер выплат. Чем быстрее вы это сделаете, тем меньшими будут казаться выплаты покупателю.

Как вам поможет знание ваших конкурентов Еще одним способом подготовки к успешной и профессиональной торговле является сбор всей возможной информации о том, кто еще и как борется за деньги ваших покупателей.

Никогда не будьте чересчур самонадеянны и не думайте, что у вас нет конкурентов. Вам бросают вызов не только те, кто продает аналогичные товары. На рынке существует огромное количество других потребительских товаров, составляющих конкуренцию за деньги покупателей, которые они могли бы оставить в вашем магазине.

Сегодня наблюдается огромная конкуренция за привлечение внимания покупателя, и чем меньше вы знаете о том, где люди тратят свои деньги, тем в меньшей степени способны убедить покупателя приобрести именно ваш продукт.

Подумайте над ответами на следующие вопросы:

Что говорит конкурент о вашей компании? Что продает ваш конкурент? Чем отличаются ваши товары и политика продаж от товаров и политики продаж конкурента? Какие услуги предлагает конкурент, и какого качества? Какова структура ценообразования у вашего конкурента? Дает ли конкурент скидку на такой же, как у вас, или похожий товар? Ответы не помогут вам удовлетворить вопросы покупателей о товарах конкурентов, но они прояснят ваше положение в торговле. Имеются и личные причины для того, чтобы узнать о конкуренте, например, это повышает уверенность в себе, что также значительно увеличивает ваши продажи.

Посетите магазины конкурентов, просмотрите их каталоги, поговорите с людьми, которые делали у них покупки. Прочитайте их рекламу в газетах. Сбор всей этой информации жизненно важен для любого профессионального торговца, так как знание, что происходит вокруг, ставит вас в более выгодное положение.

Хотите знать, почему еще вам будет полезна информация о ваших конкурентах? Пожалуйста:

Покупатели не будут знать о конкурентах больше, чем вы.

Вы сможете переключиться с товаров, которые продают они, на товары, которые продаете вы.

Вы будете знать, как работает ваша реклама (выбор времени, цена и тому подобное).

Pages:     | 1 |   ...   | 4 | 5 || 7 | 8 |   ...   | 33 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.