WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 43 |

Часто выражается желание использовать документацию, результаты анализа и/или разработки проекта для административных процессов на постоянной основе, после того как процесс завершен, и это хорошая де­ловая практика. Потребность в этом понятна, так как документация мо­жет быть использована для инструктирования и обучения персонала. Ре­зультаты также дают эффективное средство для оценки воздействия на процесс будущего потенциального улучшения.

1.4 Документирование, анализ и разработка улучшенного административного бизнеспроцесса В этой книге обсуждаются пути определения, понимания и улучше­ния ваших бизнеспроцессов. Однако работа заканчивается лишь тогда, когда процессы хорошо задокументированы. Необходимо обеспечить до­ступность информации по этим процессам для любого человека, которому нужно разобраться в них или использовать. Кроме того, документальное сопровождение должно обеспечить непосредственную отслеживаемость свя­зей, начиная с задач и кончая бизнеспланом организации и критическими факторами успеха организации. Это может быть выполнено лишь при ус­ловии использования эффективной иерархической структуры докумен­тирования. Рисунок 1.Е показывает пять ярусов, составляющих типич­ную систему документирования. Данная структура документирования будет использована в этой книге.

Ряд факторов приводит к потребности понимать, документировать и улучшать все процессы, существующие в организации. Среди основных факторов, побуждающих организацию сосредотачивать свое внимание па улучшении процесса и/или системы можно выделить следующие:

Установка новой компьютерной системы Слияние двух или более организаций Необходимость сертификации в системе качества по стандартам ИСО серии Рисунок 1.Е Разбивка (классификация) документации Необходимость сертификации в системе по защите окружающей среды по стандартам ИСО серии Внедрение программы тотального управления качеством Необходимость снижения затрат или длительности цикла Необходимость подготовки к финансовому аудиту Необходимость реагирования на требования, предъявляемые потребителями и государством Документирование также полезно при изменении существующих процессов для сравнения существующих и предлагаемых методов. Еще одним доводом в пользу документирования является потребность в передаче знаний от одного человека к другому в рамках проекта или по его окончании. Даже если проект не был выполнен, наличие документации полезно для целей анализа или изменения текущих процедур, особенно для составления инструкций и контроля качества процесса. Эта концепция утвердилась с принятием во всем мире спецификаций ИСО серии 9000.

1.4.1 Новые международные стандарты фокусируются на процессах Требования потребителей и правительства все настойчивей подталкивают многие организации к анализу своих процессов и систем. Международная организация по стандартизации выпустила свою систему стандартов качества ИСО серии 9000, которая охватила более 95 стран по всему миру. В первую очередь ИСО серии была ориентирована на определение, понимание и документирование системы качества, ее процессов вплоть до уровня задач. Международная стандартизация делает эффективным использование сторонних аудиторов, которые оценивают и сертифицируют системы качества производственных предприятий и предприятий сферы услуг. Многие потребители во всем мире сейчас включают в свои заказы требования о том, чтобы организация была сертифицирована по стандартам ИСО 9000.

Некоторые люди считают, что стандарты качества неприменимы для их вида деятельности, но в действительности при изучении системы качества оказывается, что она проникает в работу каждого члена организации, охватывая большинство процессов, протекающих в организации, и все процессы, относящиеся к полному производственному циклу. Организации, у которых нет понятной, документируемой и работающей системы качества, теряют шансы на успех в борьбе за получение заказов клиентов.

Стандарту ИСО серии 9000 наступает на пятки другой ориентированный на процесс международный стандарт, именуемый ИСО серии 14000, который определяет требования, предъявляемые к системам управления охраной окружающей среды. По оценкам специалистов, воздействие нового стандарта в десять раз превысит воздействие, оказанное ИСО серии 9000 на международный бизнес. Этот стандарт также предусматривает использование сторонних аудиторов. Официально стандарты ИСО серии 14000 были опубликованы в середине 1996 года.



1.4.2 Выбор подходящих методик Одного описания административных бизнеспроцессов и их взаимодействий обычно оказывается недостаточно для получения полного представления о том, как эти процессы организованы. В связи с этим часто используются специальные методики документирования. Число такого рода методик достаточно велико. Одна из таких популярных методик основана на использовании диаграмм. Цель схематического изображения дать пользователю ясную и точную картину ограниченного ряда факторов, влияющих на административные бизнеспроцессы с короткими пояснениями или без них. Мероприятия, отделы, сотрудники и объекты представлены в схемах стандартными символами.

Выбор методики или комбинации методик должен, в первую очередь, определяться целью, поставленной при документировании процесса. Для того чтобы правильно выбрать методику, необходимо тщательно обдумать поставленные цели. Важно отметить, что кроме задач, которые необходимо решить с помощью конкретного метода, в выборе методики могут помочь другие критерии (такие как простота, удобство для пользователя, существование дополнительной документации, поддержка, доступность технологических инструментов и т.д.). Даже если цель документирования была определена заранее, зачастую выбранная методика оказывается не оптимальной.

Помимо выбора оптимальной методики огромное значение имеет правильное отношение к такому проекту. Многие проекты терпят поражение, поскольку не отвечают потребностям организации. Они плохо воспринимаются и поддерживаются этой организацией. Соответственно, такие проекты не приносят желаемого результата и от них часто просто отказываются.

На практике многие улучшенные административные бизнеспроцессы могут разрабатываться (а также документироваться и анализироваться), оставаясь при этом внутренне противоречивыми. При установлении приоритетов требуется настоящее искусство, чтобы определить, какой из подходов или их комбинаций является наиболее выгодным решением для конкретной организации.

1.4.3 Внедрение документирования, анализа и разработки проектов для административных бизнеспроцессов Предпочтительно проводить документирование, анализ и разработку административных процессов в форме проекта. Эта форма предпочтительна, поскольку состоит из разовых мероприятий, в которые вовлечены различные отделы, часто не имеющие действующих каналов коммуникаций, и чьи повседневные контакты друг с другом весьма ограничены.

В идеале проект прочно укореняется в структуре организации, поскольку руководители подразделений административной организации (административная система управления информацией) уже выполняют свои функции в процессе внедрения проекта. Следовательно, организация проекта соответствует требованиям управленческой ситуации.

Таким образом, результаты могут быть поддержаны и использованы немедленно (см.

главы 6, 7). Внедрение проекта в организацию подробно рассматривается в главе 2.

1.5 Управление организационными изменениями Применение вышеназванных четырех подходов к улучшению бизнеспроцессов может создать больше проблем, чем следует, если ваша организация не управляет изменениями, вытекающими из мероприятий по улучшению бизнеспроцессов. Такие подходы, как реинжеиирииг, будут успешными, только если мы будем подвергать сомнению и изменять наши парадигмы и культуру нашей организации. Ошибочно полагать, что можно изменить процессы, не меняя при этом характер поведения людей, ответственных за эти процессы или самих этих людей. Это означает, что организация должна управлять процессом изменений, определяя характер поведения, требуемый в изменившихся условиях, и не поддерживая старые модели поведения, нежелательные для поддержания нового процесса. Зачастую это значит, что должны быть пересмотрены стандарты оценки деятельности. Деятельность, оцениваемая как превосходная при использовании старого процесса, часто становится неудовлетворительной в условиях нового. Необходимо не только изменить уровень оценки деятельности, но и уменьшить количество вариантов оценки.





Теперь мы знаем, что изменение это процесс, который может и должен быть управляем, для того чтобы основные проекты были завершены своевременно, в рамках одобренного бюджета, с достижением желаемых результатов. Это процесс движения от текущего состояния к состоянию будущему, разделенный переходным периодом. В настоящем люди, которым в будущем придется измениться, чувствуют себя очень комфортно. Никто не знает их работу лучше их самих. Хотя не всегда все идет как надо, они знают, чего можно ожидать, и чувствуют себя уверенными в том, что они способны справляться с проблемами по мере их возникновения. Они полностью контролируют ситуацию и чувствуют уверенность в том, что они могут работать на приемлемом уровне. Но перемены рассчитаны на то, чтобы все это разрушить. Перемены происходят, когда ваши ожидания оказываются не оправданы.

Что происходит, когда наши ожидания не оправдываются? Как бы лично вы отреагировали, если бы пришли завтра на работу и обнаружили, что ктото забрал ваш стол? Что ж, возможно вы были бы:

Шокированы Поражены Расстроены Непроизводительны Взбешены Люди, работающие в рамках улучшаемого процесса, часто теряют самообладание в начале переходной фазы изменения процесса. Все неожиданно выходит изпод контроля; они перестают управлять своей собственной работой. Они даже не знают, смогут ли они работать успешно в условиях нового процесса. Часто они стараются вернуть старые времена, пытаются остановить перемены. Если они не могут этого сделать, они будут стараться защитить себя от этих перемен.

Любой, кто должен измениться, считает: «Я думаю, что вы должны измениться, что она должна измениться, что они должны измениться, но почему я должен меняться? НИ ЗА ЧТО, у меня и так уже все под контролем. Вот если другие люди, которые делают все эти ошибки и тратят все деньги, изменятся, это будет именно то, что нужно». Но правда заключается в том, что мы все должны меняться и меняться быстро, если наша организация хочет выжить. На самом деле мы должны чувствовать себя неуютно, если мы не меняемся и не учимся выполнять нашу работу поновому.

Существует ряд инструментов и методик, которые эффективны при управлении изменением процесса, такие как управление отрицательными ощущениями от процесса труда, составление карты изменений и синергизм3. Важным моментом является то, что каждая программа по улучшению бизнеспроцессов должна иметь очень подробный план управления изменениями, входящий в саму программу, и этот план должен эффективно осуществляться. Процесс управления организационными изменениями должен быть внедрен намного раньше, чем начнется изменение процесса. На самом деле, он должен начаться сразу после того, как принято решение работать над определенным процессом и обязательно до того, как команда по улучшению процесса начнет составлять схему процесса. Дальнейшее обсуждение методов управления организационными изменениями вы можете найти в разделе 2.7.4.

1.6 Роль информационной технологии в улучшении административных бизнеспроцессов В 70е 80е годы информационные технологии использовались как двигатель процесса, который придавал новую форму нашим бизнеспроцессам, основанным на программах информационных технологий и доступном оборудовании. Это привело к внедрению большого количества новых систем на базе информационных технологий, которые никогда не приносят обещанных результатов. В 90х годах нашего века информационная технология используется скорее как инструмент, чем как движущая сила процесса. Организации определяют и улучшают спои процессы перед тем, как начать применение информационных технологий для оптимизации общих показателей деятельности процессов. Этот подход перекладывает ответственность за процессы и системы с плеч менеджеров информационных систем на плечи линейных менеджеров, где она и должна быть всегда.

Применение информационной технологии как инструмента, а не движущей силы процесса значительно увеличивает прибыль на инвестированный капитал, зачастую даже до 1000%.

Административная система управления информацией (также называемая административной организацией или системой управления информацией) основывается на:

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 || 6 | 7 |   ...   | 43 |










© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.